<dd id="htdsb"><noscript id="htdsb"></noscript></dd>

  • <dd id="htdsb"><track id="htdsb"><noframes id="htdsb"></noframes></track></dd>
      <th id="htdsb"><track id="htdsb"></track></th>

      服務熱線: 0512-65726799
      多種類型課程任你挑選
      Various types of courses you choose
      產品名稱 向服務要績效
      發布時間 2018-06-26
      瀏覽人數 163

      向服務要績效

      日期: 2018-06-26 課程講師 課程講師 方老師
      1.課程背景       工業時代,顧客在選擇產品時容易受到營銷影響,關注的重點也在產品的功能方面。進入到互聯網時代,顧客可以在線上看到信息鏈接,流程疏導,硬件展示后選擇您,但必須到線下來體驗真實的產品及服務。因此,您的團隊能否能給顧客提供一個良好的服務體驗,對于創造顧客的忠誠度至關重要。然而,要確保顧客滿意,創造震撼驚喜,進而與客戶建立持久且有成效的雙贏關系,您需要打造一支經過專業訓練,擁有良好服務意識和技能的團隊。       “由服務達到成功的銷售”課程是服務領域中的經典,也是每個服務型公司管理者必不可少的學習內容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名酒店集團,比如:萬豪,洲際,溫德姆等世界一流服務型企業。本課程在此基礎上結合中國服務型企業的實際情況,從創建一個卓越的、可持續發展的服務體系為出發點,從服務文化、系統、呈現三個維度來深度講解,并創造性的提煉出“5S卓越服務法則”。    該課程以服務為起點,以持久銷售為目標,確保每一個參與者能深刻地理解服務對自身、企業及客戶的重要性,并掌握創建服務管控體系的核心方法。通過短時間的學習,即可在企業內掌握一套簡單易行、且行之有效地服務原則、方法與工具。 1.1課程收益  u  理解卓越服務的本質與贏得忠誠顧客的密鑰u  掌握服務文化、標準與技巧的創建與傳幫帶u  掌握5S卓越服務心法與方法并在管理中運用u  掌握5S卓越服務標準并能沿此思路舉一反三u  學習打造服務質量保證體系的原則與核心框架 1.2課程工具(節選部分)工具一:5S卓越服務法則工具二:卓越服務二三四工具三:企業應知應會樹工具四:電話禮儀前中后工具六:“望、聞、問、切”預測法工具七:服務MOT接觸點地圖工具八:投訴處理五步驟:H.E.A.R.T.工具九:顧問式營銷七步曲:P.R.O.M.O.T.E…1.3課程體系  2.課程大綱課程時間:2天,6小時/天授課對象:營銷部門的服務經理、主管、專員、大區服務專員授課方式:三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展,強調團隊的競賽與合作、游戲導入,案例分享,角色...
      產品名稱: 向服務要績效
      上市日期: 2018-06-26

      理解卓越服務的本質與贏得忠誠顧客的密鑰;掌握服務文化、標準與技巧的創建與傳幫帶;掌握5S卓越服務心法與方法并在管理中運用;?掌握5S卓越服務標準并能沿此思路舉一反三;?學習打造服務質量保證體系的原則與核心框架。


      向服務要績效
      • 向服務要績效
      • 課程價格:
        0
        RMB
      • 課程人氣:
        163
      • 行業類別:
        理解卓越服務的本質與贏得忠誠顧客...
      • 專業類別:
      • 開課時間:
      • 開課地點:
        方老師
      定制下載附件表 點擊下載
      分享好友
      在線預約
      免費觀看
      關閉
      課程介紹

      1.課程背景

      ?????? 工業時代,顧客在選擇產品時容易受到營銷影響,關注的重點也在產品的功能方面。進入到互聯網時代,顧客可以在線上看到信息鏈接,流程疏導,硬件展示后選擇您,但必須到線下來體驗真實的產品及服務。因此,您的團隊能否能給顧客提供一個良好的服務體驗,對于創造顧客的忠誠度至關重要。然而,要確保顧客滿意,創造震撼驚喜,進而與客戶建立持久且有成效的雙贏關系,您需要打造一支經過專業訓練,擁有良好服務意識和技能的團隊。

      ?????? “由服務達到成功的銷售”課程是服務領域中的經典,也是每個服務型公司管理者必不可少的學習內容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名酒店集團,比如:萬豪,洲際,溫德姆等世界一流服務型企業。本課程在此基礎上結合中國服務型企業的實際情況,從創建一個卓越的、可持續發展的服務體系為出發點,從服務文化、系統、呈現三個維度來深度講解,并創造性的提煉出“5S卓越服務法則”。

      ??? 該課程以服務為起點,以持久銷售為目標,確保每一個參與者能深刻地理解服務對自身、企業及客戶的重要性,并掌握創建服務管控體系的核心方法。通過短時間的學習,即可在企業內掌握一套簡單易行、且行之有效地服務原則、方法與工具。

      1.1課程收益

      ?


      u? 理解卓越服務的本質與贏得忠誠顧客的密鑰

      u? 掌握服務文化、標準與技巧的創建與傳幫帶

      u? 掌握5S卓越服務心法與方法并在管理中運用

      u? 掌握5S卓越服務標準并能沿此思路舉一反三

      u? 學習打造服務質量保證體系的原則與核心框架

      ?

      1.2課程工具(節選部分)

      工具一:5S卓越服務法則

      工具二:卓越服務二三四

      工具三:企業應知應會樹

      工具四:電話禮儀前中后

      工具六:“望、聞、問、切”預測法

      工具七:服務MOT接觸點地圖

      工具八:投訴處理五步驟:H.E.A.R.T.

      工具九:顧問式營銷七步曲:P.R.O.M.O.T.E…

      1.3課程體系

      ?

      ?

      2.課程大綱

      課程時間:2天,6小時/天

      授課對象:營銷部門的服務經理、主管、專員、大區服務專員

      授課方式:三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展,強調團隊的競賽與合作、游戲導入,案例分享,角色扮演,示范演練,小組討論,視頻教學,頭腦風暴

      課程簡述:服務,改變我們的世界

      開場游戲:探寶盧浮宮

      團隊建設組名,組長,組徽,組訓

      ?

      第一章:何為卓越服務(上)

      一、頭腦風暴:為什么你會選擇這家5S店/酒店/餐廳/物業/銀行/超市……

      二、案例分享:《海底撈你學不會》精華

      三、分組討論:從海底撈里我們學什么,怎么學,以小組為單位陳述

      四、游戲導入:超級逢七過

      五、理論學習:由服務達到成功的銷售

      1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐

      1)基石:地段、產品、服務

      2)個性:特色、氛圍

      3)營銷:口碑、宣傳、促銷

      4)理性:價值

      5)粉絲:品牌

      2. 海底撈如何通過服務給顧客留下了好印象

      1)服務的兩大特性:程序特性,個人特性

      2)服務的三個層面:業務層面,人性層面,隱蔽層面

      3)服務的四種狀態:冰箱式,排檔式,機械式,卓越式

      3.為何要費勁心思不惜成本的做服務

      1)何為顧客期望值管理

      2)為何要管理顧客期望值

      3)物有所值,物超所值

      4)震撼顧客心弦

      5)創造忠誠的顧客

      忠誠顧客帶來的利益:4R

      六、階段總結并承上啟下

      ?

      第二章:何為卓越服務(下)

      一、課程回顧

      二、游戲導入:四兩撥千斤

      三、理論學習:由服務達到成功的銷售

      1. 高品質服務給顧客\企業\員工帶來什么好處

      1)用心服務,推已及人

      2)互惠互利,創造三贏

      2.是什么確保所有服務人員都能保持高品質的服務

      1)服務技巧、標準、文化

      2)服務利潤鏈的構成

      游戲導入:賭王爭霸賽

      理論學習:何為卓越服務

      3.從海底撈的經驗中我們如何舉一反三成功復制到本企業

      1)服務文化:闡明服務宗旨

      2)服務標準:操作細節,統一標準

      3)培訓體系:傳承文化,傳遞才能

      4)質量保證:觀察傾聽,反饋分析

      5)激勵體系:薪酬績效,競賽練兵

      6)人才體系:選用育留,職業生涯

      5S卓越服務法則:一秀二看三滿意,震撼心弦促成交

      三、階段總結并承上啟下:上帝的禮物

      ?

      第三章:5S卓越服務法則 (上)

      一、游戲導入:太極生兩儀

      二、課程回顧:促膝來暢談

      三、角色扮演:如何秀出最好的自己-非誠勿擾

      四、5S卓越服務法則:秀出職業風采Show the Professionals

      1.儀容儀表(圖例+講解)

      1)儀容儀表基本原則

      2)個人衛生標準

      3)男士儀表標準

      4)常見問題

      2.燦爛微笑(視頻+演練)

      視頻:留住這時光

      1)五米微笑,三米問候,目光注視,自然大方

      3.儀態舉止(形體+訓練)

      1)站、坐、行、走形體訓練

      2)握手,引領,介紹,遞送名片

      3)服務中的舉止禁忌

      4.應知應會(講解+圖例)

      企業應知應會樹

      如何做好應知應會培訓

      5.禮儀禮貌(講解+演練)

      禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y

      禮貌溝通三原則:軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態

      6.電話禮儀(講解+演練)

      1)電話禮儀前中后

      2)電話接聽前:常、保、專、心

      3)電話接聽中:標、語、用、對

      4)電話接聽后:表、示、祝、電

      5)電話常見場景角色扮演

      五、階段總結并承上啟下

      游戲導入:挑戰二十一

      六、5S卓越服務法則:識別客戶需求 See Beyond the Requirements

      七、案例分享:難忘的臺灣行

      八、如何識別顧客需求

      1.識別顧客的需求意味著體現價值

      2.客戶需求金字塔:馬斯洛需求層次

      3.角色扮演:工作中的提前預測場景分組演練

      4.識別的方法:提前預測

      5.提前預測的方式:望、聞、問、切

      6.如何在工作中做好提前預測管理

      7.小組討論:常見顧客需求及應對方式

      九、階段總結并承上啟下

      午餐時間Lunch Time

      ?

      第四章:5S卓越服務法則 (中)

      一、游戲導入:花貓與老鼠

      二、5S卓越服務法則:滿足客戶期望 Satisfy the Expectations

      三、角色扮演:如何滿足顧客期望

      四、案例研討:美國行的服務體驗

      五、如何創造顧客滿意

      1.服務的關鍵時刻:Moment of Truth

      2.服務接觸點地圖

      3.服務標準化管理

      4.如何對客親切溝通

      1)3V原則:Visual,Vocal,Verbal

      2)先聽后說,同理心聽

      3)如何對客親切表達

      3.如何處理客戶投訴

      1)顧客為什么而投訴

      2)顧客投訴的價值

      3)處理投訴的HEART工具

      4)角色扮演,實戰演練

      五、階段總結并承上啟下:聚焦與成長

      ?

      第五章:5S卓越服務法則 (下)

      一、游戲導入:達摩易筋經

      二、5S卓越服務法則:震撼客戶心弦 Surpass the Imagination

      三、案例分享:廈門服務觸心弦

      四、如何震撼顧客心弦:

      1.滿足期望

      2.識別需求

      3.震撼驚喜

      4.行動三原則

      5.角色扮演

      五、游戲導入:撲克接龍賽

      六、5S卓越服務法則:服務促成銷售Sales Through Service

      案例分享不平凡的平安夜

      小組討論:如何通過服務達成銷售

      1.互聯時代線上線下營和銷

      2.視頻導入:會服務的小菜鳥也能成交

      3.服務中的銷售技巧:F.A.B.工具

      4.服務高買技巧:P.R.O.M.O.T.E.工具

      七、階段總結并承上啟下:青島海景花園的傳奇

      ?

      ?

      ?

      ?

      3.導師簡介

      方老師? 通用管理培訓師

      服務組織構建師

      18年國際品牌管理培訓經驗

      美國萬豪集團專業培訓師認證

      美國溫德姆集團專業講師認證

      武漢華中師范大學公共管理學士學位

      國家一級人力資源管理師

      曾任:溫德姆集團亞太區旗艦店丨培訓總監

      曾任:萬豪旗下首家廣場級酒店丨培訓經理

      曾任:知名餐飲品牌丨營運總監

      方老師曾在世界知名國際酒店品牌萬豪、溫德姆旗下高星級酒店中任職18年,系統的接受了國際品牌企業最前沿的培訓和文化洗禮。

      曾為國內外知名品牌酒店、餐飲等服務型企業開展暗訪30多次,并有近10組織發展、品牌建設和深度調研及企業咨詢(一次項目歷經大約一年),為不同的企業培訓超過600多場。方老師專注為企業提供品牌建設、培訓咨詢、暗訪調研、籌備規劃等多方位的服務。




      ? 常青樹教育 企業微資訊

      網站導航
      在線留言
      • 姓名
      • *
      • 公司名稱:
      • *
      • 地址:
      • *
      • 電話
      • *
      • 傳真:
      • *
      • E-mail:
      • *
      • 郵政編碼:
      • *
      • 留言主題:
      • *
      • 備注
      • *
           
      聯系地址
      地址 地址:江蘇省蘇州市姑蘇區人民路538號市工人文化宮3號樓南1樓
      電話: 86 0512-65726799
      電話: 18913533731 彭老師
      86 0512-65726799
      關注我們
      蘇州常青樹教育咨詢有限公司    微信公眾號
      Copyright ©2005 - 2013 蘇州常青樹教育咨詢有限公司
      犀牛云提供企業云服務
      X
      3

      SKYPE 設置

      4

      阿里旺旺設置

      5

      電話號碼管理

      • 0512-65726799
      6

      二維碼管理

      展開
      18禁美女裸体爆乳无遮挡动图_18禁黄网站男男禁片免费观看_18禁黄网站禁片免费观看不卡