1.課程特色
溝通無處不在，溝通技巧是職場人士必備的基本技能之一。有效的溝通能使自我在工作中更加高效順暢，也會使自我在生活中因溝通而舒暢?？茖W掌握溝通原理、養成有效溝通習慣，嫻熟運用溝通技巧，對如何正確的表達自己和準確的理解他人，以及對我們個人的人際關系和事業成功都是十分重要的。
本課程角度新穎，技術分解細致與模型理論前沿與實用。內容包括溝通基本理論與原理、溝通的聽說問觀四大基本技能、不同困境與情景的溝通以及管理及工作中常用情景的溝通四個大的部分。本課程采取教練結合、小組研討、案例分享、錄像觀摩等培訓教學方式，加之輔以不同場景的大量現場演練，使學員真正領會高效溝通的理論精髓、實用技巧，從而提高學員的工作與生活中的溝通技能。
2.課程收益
?? 科學掌握溝通的基本理論與原理
?? 熟練掌握高效溝通中聽、說、觀、問的實用技巧
?? 熟練掌握不同困境情景中的實用溝通技巧
?? 熟練掌握管理及工作中的跨部門、向上、向下等不同情景中的實用技巧
?? 養成良好的溝通習慣和與人和睦相處溝通的諸多技巧
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3.課程大綱
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【課程對象】 企業管理者及員工
【課程天數】 2天
【課程形式】 情景體驗、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等
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【課程內容】
一、開場破冰
1．破冰游戲：完成任務
2．溝通案例分享
3．溝通的重要性
二、溝通基本原理
1．溝通概念及其理解
2．溝通內容的三層含義
3．溝通過程的四重境界
4．溝通的四大特點
5．溝通中的角色定位
6．溝通的范圍選擇與控制
7．溝通的過程模型
8．溝通中障礙模型
9．溝通中產生障礙的原因
10．克服溝通障礙的技術與原則
互動游戲： 你看到的與我聽到的
三、如何有效溝通
（一）基礎建設
1．溝通風格與溝通氛圍
2．溝通心態決定溝通的結果
3．溝通心態養成與疏導
4．溝通中的PAC心態及演練
5．溝通人際取向與情緒需要
6．溝通者風格分析與測試
8．溝通獨舞與探戈模型演練
9． 情景演練：溝通探戈
（二）有效準備
1．明確的5W1H
2．溝通對象的選擇
3．溝通渠道及方式選擇
案例分享：世界上最牛的女秘書
（三）有效傳遞與表達
1．表達風格的設定
2．正向表達的習慣養成
3．正向表達的技巧
4．流暢表達的技巧
5．七大基本表達規則與演練
（四）有效傾聽
1．傾聽的四種自發反應
2．傾聽的五個層次與行為
3．影響傾聽的十大障礙
4．同理心傾聽步驟與技巧
5．傾聽中鼓勵的技巧
6．傾聽中確認的技巧
7．傾聽中贊美的技巧
5．傾聽中提問的技巧
8．傾聽中觀察的技巧
9．傾聽的不良習慣
10．傾聽技巧影像及情景演練
(五) 有效提問
1．溝通中提問的意義
2．提問的類型與價值
3．顧問式提問的好處
4．提問與溝通情緒的緩解
5．提問的漏斗應用
6．互動演練：你買的是什么
（六）有效觀察
1．非語言的表達特征
2．學會看人臉色與表情反應
3．肢體在溝通中的暗示與特征
4．眼睛是人的晴雨表
5．溝通中對于細節動作的觀察
6．溝通中對于環境的觀察
7．案例：照片是誰？
四、困境與情景溝通
（一）調節情緒：如何控制憤怒
1.什么是情緒
2.情緒的功能是什么
3.演練：識別怒氣驅動的行為
4.作為一種次級情緒的怒氣
5.識別怒氣和潛在的主導痛苦
6.生氣的對立行動
7.演練：換位思考 獲得移情
8.演練：發展一個對立行動的陳述
（二）堅持觀點：攻擊與消極模式之外的中間道路
1.識別三種基本的溝通模式
2.消極型溝通模式
3.攻擊型溝通模式
4.自信型溝通模式
5.自信型溝通的核心與好處
6.表達自己的觀點和情感，但不孤立他人
7.陳述維護自己所需要的和自己不需要的
8.有效的出路批評和抵制
9.維持雙方相互的尊重和自尊心
10.演練：如何分析傳統假設
11.如何做一個自信型立場的陳述
12．你對情景的洞察
13．你對情景的感覺
14．你的需求
15．演練:寫出自信型立場的陳述
16．運用你的想象力
17．如何應對批評
18．感謝是基本的態度
19．如何回應建設性批評
20．如何回應破壞性批評：
21．部分的回應模式
22．可能性認同模式
23．原則性認同模式
24．探索式回應模式
25.情景演練：如何回應批評
（三）合理還擊：如何表達與熟人間的不同意見
1．對于沖突的科學理解
2．常出現的不合理還擊
3．合理還擊的規則
4．設定時間
5．堅持談論一個議題
6．合適表達你的情感
7．建議改變
8．描述后果
9．演練：規劃擬的合理還擊方案
（四）公平談判：無需威脅或者屈從對方而獲勝
1．對于談判溝通的理解
2．公正合理的談判步驟
3．準備階段
4．準備階段思考的三個問題
5．你的理想結果
6．一個相當好的備選方案
7．你能接受的最糟糕的協定
8．談論階段
9．重點描述觀點
10．共同利益描述觀點
11．學會歸納和推理表達
12．提議階段
13．從理想提議開始
14．準備好替換提議方案
15．提議中的多利退讓原則
16.解決階段
（五）堅持自我：應付不同的上級主管
1.學會為自己申辯
2．保會的你個人防線
3.演練：和誰在一起時你會處于從屬地位？
4.你從屬別人的原因
5.認識自我轉送權力的方式和原因
6.考慮你的備選方案
（六）安撫他人：與處在痛苦中的人溝通
1.常見的一般性錯誤的溝通：
2.給予建議、詢問、責備、轉移視線、解釋或者證明、爭論
3.安撫溝通的步驟：
4.有同理心的傾聽
5.有同理心的回應：
6.支持、詳細詢問、找到痛苦根源、減輕孤單感、孤立解決問題、求他人幫助，引發以往的經驗
（七）進退自如：與異性之間的友好溝通
1.識別良性差異
2.男女之間如何表達負面情感
3.如何獲得異性的理解和支持
4.演練：尋求幫助或者支持
五、工作情景輔導
（一） 輔導下屬的溝通
1．管理者輔導下屬的心態
他應該具備承受力
這個問題很簡單
他應該知道怎么做
2．輔導下屬步驟與技巧：
尋找合適的時機
安排合理的見面
顧問式的詢問狀況
鼓勵透露心聲
不要給出你的建議
提出事實和中性信息供選擇
學會情緒的安撫技巧
3．輔導下屬的影像觀摩與分析
（二） 向上溝通
1．如何請示與求助
2．如何反映問題與接受任務
3．如何工作匯報
4．接受任務情景演練
（三） 跨部門溝通
1．跨部門溝通障礙的因素：
利益沖突與平衡
有限資源的爭奪
價值觀與個性沖突
職責界定不清晰
2．跨部門溝通的三原則：
多訴求共同目標和利益
多站在對方角度看問題
多為多方創造便利
3．跨部門溝通步驟模型
4．跨部門溝通案例研討
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4.導師簡介
尚老師? 資深課程開發專家
華為文化沉淀與實踐專家
首屆“中國好講師”職業培訓師大賽專家評委導師，決賽課程開發輔導顧問
華為授課滿意度100%的創造與保持者
北大 總裁班特聘導師
曾任? 華為海外巡講講師、內部培訓師指導顧問
華為大學通用技能課程開發負責人
華為大學海外案例培訓推廣負責人
尚老師在華為擔任培訓師和課程開發負責人期間，多次深入海內外一線，實踐并總結出了大量華為的實踐經驗與案例，授課滿意度一直位居前列；憑借專業銷售課程成為華為大學內部培訓授課綜合絕對滿意度100%的創造和保持者，具有豐富國際一流的課程開發、學習項目設計及海內外授課實戰經驗；幾年來持續為中國移動、中國電信、中國聯通、惠普、華為、海信、中興、各銀行500強等企業開發定制課程、咨詢授課。主導品牌課程開發項目100多個，授課時數超過2000天，為學員提供遠程支持及輔導500多案例。曾為多家合作咨詢公司授課天數和授課絕對滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過的性價比和職業化程度極高的金牌顧問專家。
常青樹教育
管理內訓