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      服務熱線: 0512-65726799
      多種類型課程任你挑選
      Various types of courses you choose
      產品名稱: 高效職場溝通
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景在職場中,溝通技巧是每一個企業員工必須具備的重要技能;對于企業而言更是如此,如果人與人之間、部門與部門之間、公司內外部之間缺乏溝通和交流,就會產生磨擦、矛盾、沖突、誤解,這將嚴重影響到公司的氣氛、員工的士氣和組織的效率,使企業難以形成凝聚力和執行力,人為的內耗成本增大,甚至會導致企業死亡。因此,順暢、有技巧的人際溝通能力無論是對于員工個人還是對企業,都有著舉足輕重的地位——高效職場溝通就是生產力!《高效職場溝通》課程,通過專業、嚴謹、生動的“溝通態度”和“溝通技巧”的訓練,將實用的不同場景下如何進行清晰、流暢、富有感染力、且有績效成果的溝通方法教給你,不僅讓你快速提升工作效率、更有滿滿自信地面對客戶,使企業減少溝通成本和內耗,為企業發展助力!1.1課程收益1、掌握主動積極的高效職場溝通態度;2、掌握清晰、邏輯性強的結構化表達;3、掌握不被情緒牽著走的溝通心態;4、掌握因人而異的溝通方式,在了解不同個性溝通特點的基礎上,迅速判斷對方的個性傾向,并據此選擇針對性的溝通策略;5、通過引導技術的運用,掌握如何控制溝通進度、巧妙處理沖突;6、掌握高效職場溝通的其他輔助技巧;1.2課程...
      產品名稱: 核心服務意識
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景需要以服務為抓手全面推動窗口服務的改革與創新。卓越服務是推動企業又好又快發展的有力基礎,其中融合了專業知識、溝通能力,服務能力、服務意識、服務形象和投訴處理等多項內容,即智商與情商的雙重考驗,卓越的服務不僅僅是個人素質形象和內涵風度的體現,更是企業形象的名信片。服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。如何有效的創造服務價值,那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求,提升服務的能力與技能。本課程可以提升員工對服務工作的認知與重視,掌握為客戶提供優質服務的能力,運用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關懷客戶”的服務閉環流程,實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感!1.1課程收益1.深刻理解優質服務的重要性2.通過用戶心理分析掌握客戶的需求3.掌握營業廳工作崗位的閉環服務流程4.能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創造更好的工作收益。 2.課程大綱課程時間:3天,6小時/天第一講:服務認知篇什么是客戶服務?什么是卓越的客戶服務?案例導入:角色認知的討論1.卓越服務的體現2.迅速響應客戶...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景電話是最高效便捷的溝通工具,也是企業經營客戶的橋梁之一,電話的服務溝通技巧是達成共識、成功銷售的基礎,所以對于外呼人員來講電話溝通服務技巧如業務知識一樣是必備的基本功。1.1課程收益1.幫助企業打造專業的呼叫團隊; 2.掌握電話的服務禮儀及溝通技能; 3.熟悉專業的電話服務流程; 2.課程大綱課程時間:1天,6小時/天授課對象:客服人員、銷售人員、以電話為工具做客戶維系及客戶銷售的人員 課程大綱第一章:電話禮儀:語言藝術與電話形象1.重要的第一聲2.合適的電話時間3.心情的準備4.表情的禮儀5.眼神的角度6.姿態與聲音7.迅速準確的聽8.認真清楚的記9.電話細節服務案例:消費者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降? 第二章:電話溝通:情感融合與思想共識1.人性化的開場白和問候語2.探詢客戶的真正需求3.提問的技巧與傾聽藝術4.認同感與快速理解5.贊美具體的技巧6.溝通言談的禁忌案例:接通率低的開頭語練習:陌生客戶常用的3種開頭語練習:老客戶開頭語案例:開頭語中的5個核心內容 第三章:電話流程:專業體現與流程規范(接聽)1.電話接...
      產品名稱: 投訴是一道題
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景隨著企業的發展,客戶規模的壯大,客戶投訴也隨之增多,無法杜絕,它依存于企業,時刻影響著企業的生命力,一次投訴處理不好,也許失去的是一個客戶,也許失去的是一場官司,同時輸掉的還有企業的形象與信譽,直接引起危機,如果不能化險為夷,甚至導致企業倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業務,僅需要5-10分鐘,即便業務繁瑣也不過30分鐘至1個小時,但受理一件投訴,也許1個小時,也許1天,也許更久,如果事件給客戶造成一定的損失與傷害,還要給予精神及物質上的補償,可謂是即勞民又傷財,所以投訴被有些企業及員工視為燙手的山芋,內心充滿了焦慮與壓力。如果一個企業出現問題,客戶連投訴的念頭都沒有,你怎么看呢?一個沒有投訴的企業是該為之歡呼還是反思呢?世界上有完美無缺的企業嗎?若視投訴為麻煩,你感受到的是壓力;若視投訴為機會,你感受到的是成長;若視投訴為禮物,你感受到的是快樂;如果企業排斥它,厭棄它,進而虧待它,它就會成為企業發展的阻力。如果企業接納它,維護它,進而善待它,它就會成為企業動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業在管理、服務、業務、產品中存在的問題,還能發現客戶的潛在需求,推動企業更好的發展!從一個...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景服務工作千頭萬緒,特別是當不斷的重復成為習慣,員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創造服務價值,那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求,提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢,思維無法達成一致,不能很好的解決客戶問題,對于客戶不滿疲于應付,難以一次性解決等系列障礙,從而實現工作人員自我管理的價值與成就感!1.1課程收益1.深刻理解優質服務重要性2.建立積極主動的服務意識3.掌握分析客戶潛在的心理需求4.運用有效的溝通理解客戶需求5.如何做好投訴預防與投訴處理 2.課程大綱課程時間:2天,6小時/天授課對象:機場地服、安檢人員、客服人員 課程大綱:第一講:了解客戶篇1.服務的定義2.優質服務的要求1)迅速響應客戶要求2)以客戶為中心3)持續提供優質服務4)舍身處地為客戶著想5)個性化服務3.客戶的觀點4.客戶服務循環圖 第二講:服務技能篇1.接觸客戶1)客戶的三種需求2)如何預測客戶需求小組練習:預測客戶需求、敏銳的洞察力3)表示熱情角色演練:模擬接觸客戶2.理解客戶1)傾聽技巧游戲導入:傾聽游戲的練習2)提問技巧練習導入:開放...
      產品名稱: 服務管理技能
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景服務工作千頭萬緒,特別是當不斷的重復成為習慣,員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中,不再是單純的實力較量,而是融合了專業知識、溝通能力,服務能力、服務意識等多項內容,即智商與情商的雙重考驗,卓越的服務工作可以說占居了半壁江山;服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現,更是企業形象的名信片。企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性,因此,服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。如何有效的創造服務價值,那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求,提升意識與技能。做為管理人員,如何管控窗口服務質量,需要掌握哪方面的技能和方法,本課程可以提升管理人員如何發現問題、分析問題、尋找解決方法的能力,從而實現服務管理的價值與成就感!1.1課程收益1.學習細分問題,認清問題的技能2.掌握高效分析問題的方法及三大統計工具3.掌握制定合理決策及替代方案的流程 2.課程大綱課程時間:1天,6小時/天授課對象:服務督導、服務管理員、班組長 課程大綱第一講:服務管理認知篇1.“優秀窗口服務”必需的條件有哪些?2.對照我們...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景服務工作千頭萬緒,特別是當不斷的重復成為習慣,員工很容易在不經意間產生懈怠。在新形勢下的服務理念是融體驗、銷售、服務于一體,側重三效提升,強調高效率。那么就需要服務環節中抓住客戶的核心需求,實現向營業廳要效益的目標和為客戶創造愉快體驗之旅兩大目標。從客戶導向出發,營業廳一線服務人員在服務的過程中聚焦客戶需求,尋找客戶體驗的關鍵時刻,將復雜問題簡單化、服務規范形象化、服務標準人性化,為客戶創造更愉快的服務體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產品,感受優勢的客戶服務,在服務過程中保持愉悅,尤其是使客戶對關鍵觸點(業務辦理、數據業務體驗、購機等)和離開時的感受是有效的,記憶是美好的,從而形成了一套完整的服務全景藍圖。1.1課程收益學員:將服務過程細分為人流、客流、業務流,根據不同的區間提供不同的服務內容、激發員工根據關鍵觸點強化滿意服務的技巧,確保各個接觸點帶給客戶全新服務。企業:將客戶的行為模式分析引入到營業廳的服務藍圖中,而且將其進行細化,并落實到營業廳各環節工作人員身上,保證客戶無論接觸哪個服務環節都可得到“驚喜”的深刻服務體驗。1.2課程目標1.通過深入剖析解讀,幫助員...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景服務工作千頭萬緒,特別是當不斷的重復成為習慣,員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創造服務價值,那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求,提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢,思維無法達成一致,不能很好的解決客戶問題,對于客戶不滿疲于應付,難以一次性解決等系列障礙,從而實現客服人員自我管理的價值與成就感!1.1課程收益1.深刻理解優質服務的重要性2.建立積極主動的客服心態3.掌握分析客戶行為心理知識4.有效建立客戶信任度5.學習運用有效溝通的技巧6.如何面對客戶的抱怨與不滿 2.課程大綱課程時間:2天,6小時/天課程大綱第一講:了解客戶篇1.服務的定義2.優質服務的要求1)迅速響應客戶要求2)以客戶為中心3)持續提供優質服務4)舍身處地為客戶著想5)個性化服務3.客戶的觀點4.客戶服務循環圖第二講:服務技能篇1.接觸客戶1)客戶的三種需求2)如何預測客戶需求小組練習:預測客戶需求、敏銳的洞察力3)表示熱情角色演練:模擬接觸客戶2.理解客戶1)傾聽技巧游戲導入:傾聽游戲的練習2)提問技巧練習導入:開放式與封閉式提問的案例練習3)復述技巧游戲導入:復...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景中國營銷型企業或普通企業中的營銷部門,每天都在經歷著各種營銷會議,“要不要開”和“如何開”的難題天天擾人,因為召集營銷人員開營銷會議往往是營銷管理者們最頭疼的事。究竟會議如何開、如何讓營銷會議開得有聲有色;順應市場需要,本人將結合自己多年的營銷團隊會務經營實戰經驗,協助營銷主管系統研修并提升會務經營能力,讓大家從此不再為營銷團隊的開會而發愁。1.1課程收益1、學會營銷主管的自我突破及人格魅力塑造方法;2、掌握營銷主管的會務經營的技巧與原則,促進團隊管理制式化經營;3、學習如何激勵各種不同類型營銷人員并留住績優骨干人員;4、建立以會代訓機制,加強碎片化學習模式,促進快速提升團隊戰斗力;5、能夠根據企業狀況建立科學的會務經營系統,提升營銷業績創造贏利績效。1.2課程特色針對性強——導師本著“實心、實戰、實效”的職業理念,結合自己二十年營銷一線實戰經驗,針對實際情況引導授課,切實幫助營銷主管全面提升;互動體驗——導師全程引領,師生傾情互動,深入淺出,生動有趣,極富激情,具親和力、感染力和影響力;思路開闊——導師授課方式靈活多樣,有:理念講解+案例分析+聲像視聽+小組討論+現場游戲...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景心理學家們普遍認為,情商水平的高低對一個人能否取得成功有著重大的影響作用,有時其作用甚至要超過智力水平;而情商的水平不像智力水平那樣可用測驗分數較準確地表示出來,它只能根據個人的綜合表現進行判斷。本課程圍繞情商評價方法中核心的六種情商能力,提供了十二項訓練活動,并從營銷心理學的角度訓練學員溝通技巧。通過這些訓練活動,學習者不但可以深入理解每種情商能力,而且可以挖掘和創造自身潛能,從而培養高效的情商能力與溝通技巧,對提升職場情商與高效溝通技能都具有很好的現實意義。1.1課程收益1.     了解職場情商評價方法中比較核心的六種情商能力;2.     通過十二項訓練活動,理解每種情商能力,并深入挖掘和創造自身潛能;3.     掌握簡單實用的職場情商實用技巧及針對性溝通技能,提升員工綜合素質能力;4.     幫助企業指導員工變壓力為動力,加強凝聚力,提升企業績效。1.2課程特色針對性強——從理論出發,掌握一定的職場情商...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景1、單憑“商業模式”就能致勝的年代一去不返了,客戶體驗時代已經悄然來臨;2、大量數據表明,提升客戶體驗,將是企業以最低成本獲得最高效益的一條重要戰略途徑;3、優質服務不僅僅是指你怎么做,客戶更需要你表現出一種激情狀態。員工面對越來越快的工作節奏,承受越來越大的壓力,工作變得單調枯燥,容易出現生理、心態和情緒方面的問題;4、當今社會,企業競爭日益劇烈,只有調整好員工的心態,激活員工積極主動的活力,才能讓客戶有一個更好的體驗,培養出極高的客戶忠誠度;《升華服務態度  鎖定客戶資源》這門課程就是在服務經濟時代“體驗為王”的背景之下產生的,在充分體現了人的本能特性的基礎上,特別針對中國企業的發展現狀提出了一套適合于國內企業做員工思想工作,幫助員工調整心態,開發潛能,迎接企業發展挑戰帶來的所必需的企業管理的科學觀和方法論;本課程基于大量案例,提出了架構客戶體驗機制的十大法則,對如何貫徹“客戶體驗”戰略,不僅僅在理念層面,更在實際操作上,給予學員更多的指導。1.1課程收益1、激活個人的自我主宰系統,為你樹立一個好的心態并幫你制造一個快樂的生活;2、突破思維定勢習慣,建立從多個...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景隨著互聯網的發展,特別是移動互聯網的興起,媒體碎片化的時代來臨。而軟文作為營銷的一種手段,已成為企業進行低成本營銷的首選,軟文營銷已凸顯不可小覷的力量。與硬廣告相比,軟文的精妙在于一個“軟”字,棉里藏針,收而不露。因為在形式上的隱蔽性和表達上的懸念性、完整性與可看性,一篇優秀的軟文,能抓住消費者的心理,為企業宣傳起到立竿見影的作用。本課程主要圍繞營銷軟文五步法,結合十大常用軟文的寫作技巧,旨在系統、實戰地提升學員的軟文營銷技能。 1.1課程收益1.理解軟文營銷的作用與優勢,樹立軟文營銷的理念。2.掌握營銷軟文五步法,清晰每一步的核心環節和技法。3.掌握十大常用軟文的寫作技巧。1.2課程特點1.工具化落地:工具運用,實效落地。2.口訣化記憶:口訣提煉,語言生動。3.情景化互動:實戰互動,寓教于樂。4.結構化思維:結構表達,思路清晰。5.系統化實施:系統呈現,分段實施。2.課程大綱課程時間:2天,6小時/天課程對象:職場中基層人員,營銷、文秘助理等相關人員。課程模式:情景互動教學,小組研討、角色扮演。 課程大綱:課程引入:從王老吉的軟文營銷說起第一講:軟文營...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景領越®領導力研修是建立在詹姆斯·庫澤斯和巴里·波斯納的獲獎著作《領導力》基礎上的一門課程。詹姆斯·庫澤斯和巴里·波斯納廣泛地研究了普通人是如何成為成功的領導者,以及這些領導者在個人最佳領導實踐中展現出來的共性。他們發現領導力不是一部分人與生俱來的神秘力量,而是一系列可以觀察并學習到的行為。即使商業內涵隨時發生變化,成功商業領導者的特質卻從來沒有改變過,有些性格特質一直在塑造,并將繼續塑造出成功的領導者。詹姆斯·庫澤斯和巴里·波斯納把這些特質歸納成了“卓越領導者五種習慣行為®”,分別是:以身作則、共啟愿景、挑戰現狀、使眾人行和激勵人心。研發歷經三十年,每年 50 萬 -75 萬份領導力測評驗證結果。至今仍被全世界喻為最具權威的領導力訓練教材。全球銷售第五版《領導力》書籍已近 2 百萬本。1.1課程收益1.進一步全面認識并找到自己當前階段領導力的長短板,有意愿有針對性地提高領導能力,掌握領導力持續提升的方法、途徑;2.建立領導者的信譽、使自己的行動與共同團隊理念保持一致,為團隊樹立榜樣;3.提升領導...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景中國企業,特別是中小企業,正處在轉型期。關于“轉型”,有一句話說得好:不轉型等死,瞎轉型找死。由此可見,轉型問題,不是“轉不轉”的問題,而是“如何轉”的問題。但不論如何轉,提升管理顯然是至關重要的一個方面。而管理的提升,則有賴于思維上的創新。1.1課程收益1.通過培訓,幫助學員牢固樹立必要的危機意識,并對治以科學的創新理念。2.通過培訓,幫助學員系統掌握思維創新的理論、方法和工具。3.通過培訓,幫助學員深入學習思維創新方法論在實際管理中的應用。 1.2課程特色1.系統性:本課程的內容以思維創新為核心,并在此基礎上結合企業經營的三個主要方面深度探討其實際應用。2.實戰性:本課程的方法和工具來自管理一線;追求的重點不在理論高度,而在學完能用,且好用。3.前沿性:本課程充分吸收相關學科的最新成果,綜合了腦科學、語言學、組織理論以及復雜系統理論和方法,是集體智慧的結晶。2.課程大綱課程時間:2天,6小時/天授課對象:中高層管理人員,特別是董事長、董事;總裁、副總裁授課方式:理論講解、案例研討、視頻學習、情景模擬,等等前言:換工具=換命運第一講:思維創新基礎夯實本講不是本課...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景要想適應環境,企業就不能像機器那樣運作,而必須像一個學習型的生物,注意和環境進行互動,并根據實驗和反饋的結果不斷完善自己。在移動互聯網時代,企業如何因應環境的變化,適時創新自身的組織模式,從而轉型成有生命的學習型網絡,已然是經營的重中之重。1.1課程收益1.在理念上,引領企業跳出僅更新自家產品和服務的怪圈,在管理方式、組織結構和企業文化方面進行變革,建設具有互聯網思維的企業。2.在實踐上,幫助學員深入領會并系統掌握五項修煉的精髓。作為互聯式企業的藍本,學習型組織,已然被證明并將繼續被證明是企業從“分工式”到“互聯式”的有效路徑。3.在轉化上,指導客戶通過基礎設施的夯實奠定互聯式企業的輔助元素,即透明的互動和交流平臺、推崇自治和應變的組織結構、實驗和學習的企業文化。1.2課程特色1.系統性:本課程的內容涵蓋了組織變革的三個主要方面,即 “指導思想”,“理論、方法與工具”以及“基礎設施”。2.實戰性:本課程的方法和工具來自大量的管理實踐,追求的重點不在理論高度,而在學完以后能否將培訓效果轉化成現實的生產力。3.前沿性:本課程充分吸收了相關學科的最新成果,綜合了腦科學、語言學、組...
      型號:
      時間: 2018 - 06 - 27
      1.課程背景模式不對,努力白費。這里的“模式”,就是商業模式。中國走市場經濟道路的時間還不長,所以中國企業家,特別是中小企業家,對于商業模式的認知還很模糊:骨子里總以為只要產品好,就不用愁銷路。但事實上并不是這樣。一種商業模式,其實就是一種商業邏輯。隨著我國市場經濟的縱深發展,企業家實現從“農民型”(重產品)到“商人型”(重市場)的轉變已是一種必須。1.1課程收益1、幫助學員深刻認識商業模式的本質,進行一次針對思維的商業化訓練。2、幫助學員系統掌握商業模式畫布的方法論,為構建或創新商業模式奠定堅實的專業基礎。3、幫助學員通過商業模式共創,從而將所學知識進行內化。1.2課程特色系統性:本課程的內容涵蓋了商業模式的三個核心,即 “價值獲取”(本)、“價值交付”(道)和“價值創造”(術)。實戰性:本課程的方法和工具來自大量的管理實踐,追求的重點不在理論高度,而在學完以后能否將培訓效果轉化成現實的生產力。前沿性:本課程充分吸收了相關學科的最新成果,綜合了腦科學、語言學、組織理論以及復雜系統理論和方法,是集體智慧的結晶。2.課程大綱課程時間:2天,6小時/天授課對象:中高層管理人員,特別是董事長...
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